Recherche sur l'expérience client

Recherche sur l'expérience client


Dans le cadre de la recherche sur l'expérience client, nous mesurons la satisfaction et la fidélité des clients. Pour de nombreuses entreprises, la satisfaction de la clientèle est un indicateur de performance clé (KPI), utilisé afin de mesurer la qualité et le succès de l’entreprise.

Importance de la satisfaction des clients :


Des clients satisfaits conduisent à un meilleur résultat opérationnel :


• Les clients satisfaits sont plus fidèles à votre marque (fidélité).
• Les clients satisfaits sont votre meilleure publicité : ils recommandent vos produits et/ou services dans leur entourage (bouche à oreille).
• La rétention des clients (satisfaits) coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.


Les résultats obtenus par cette recherche vous permettront de vérifier le degré de satisfaction de vos clients et ce qu’ils pensent de vos produits et/ou services. Il peut s’agir d’une enquête sur la satisfaction transactionnelle par laquelle la satisfaction est mesurée après un certain moment de contact. De manière alternative, vous pouvez mesurer la satisfaction relationnelle, c’est dans ce dernière cas la satisfaction à propos de la relation entre vous et vos clients dans ses divers aspects qui est mesurée.

Selon vos besoins, l'accent peut être mis sur différents aspects :


• La satisfaction classique
• La recherche de votre NPS (Net Promotor Score) - Quels sont les clients qui promeuvent votre organisation ?
• L’identification de l'expérience vécue par les clients.

Il est préférable de répéter ce type de recherche sur base régulière. Après tout, les besoins des clients changent régulièrement. Une répétition de ces analyses (annuelles ou semestrielles) vous permettra de suivre le résultat de certaines actions et garder un doigt sur le pouls.

Point de départ :


Ce type de recherche démarre souvent à partir de bases de données clients au sein desquelles peuvent être cartographiées les opinions de groupes cibles ou de segments définis. Cela vous donne un aperçu de la manière dont vos différents segments perçoivent votre marque, vos produits et vos services.

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